深圳市地铁运营管理暂行办法
广东省深圳市人民政府
深圳市人民政府令 第140号
《深圳市地铁运营管理暂行办法》已经市政府三届一四二次常务会议审议通过，现予发布，自2004年12月28日起施行。
市长 李鸿忠
二○○四年十二月二十三日
深圳市地铁运营管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强地铁运营管理，保障地铁的运营安全与服务质量，维护乘客的合法权益和地铁的运营秩序，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 地铁的运营管理及其他组织和个人与地铁运营相关的活动，适用本办法。
第三条 本办法所称地铁，是指城市地下铁路公共客运系统，包括其延长的地面和高架部分。
本办法所称地铁设施 ，是指地铁交通的隧道、轨道、高架、车站（含出入口、通道和通风亭）、车辆、机电设备、通信信号系统和其他附属设施、设备，以及为保障地铁运营而设置的相关设施、设备。
本办法所称地铁运营单位（以下简称运营单位）是指依法具有地铁经营权的企业。
第四条 运营单位应当遵循安全第一的原则，提供规范、连续、高效、优质的地铁运营服务。
第五条 地铁票价实行政府定价。
第六条 市政府交通行政管理部门（以下简称市交通部门）是地铁运营的行业主管部门，履行下列职责：
（一）组织制定运营服务标准；
（二）监督运营单位履行安全管理等法定义务；
（三）监督检查运营单位提供的服务质量；
（四）组织对运营单位的运营情况进行评估；
（五）受理公众对运营单位的投诉；
（六）依法查处地铁运营管理中的违法行为；
（七）法律、法规、规章和市政府规定的其他职责。
市政府其他有关行政管理部门及地铁沿线各区人民政府按照各自的职责，共同做好地铁运营管理工作。
第七条 运营单位负责地铁运营的具体管理，履行下列职责：
（一）保障地铁运营服务质量；
（二）履行安全管理职责，保证地铁运营安全；
（三）按照规定设置、维修、更新地铁设施，保障地铁车站和车辆的环境卫生；
（四）维持地铁运营的正常秩序；
（五）法律、法规、规章规定的其他职责。
运营单位及其工作人员对危害地铁运营安全、妨害运营服务或者扰乱运营秩序的行为有权予以制止，并协助政府有关行政管理部门依法处理。
第八条 任何组织和个人应当遵守地铁运营有关管理规定，不得危害地铁运营安全与运营秩序，不得干扰地铁正常运营。
第九条 市政府设立地铁运营安全管理机构，负责维护地铁运营安全与运营秩序，并接受市交通、城管等有关行政管理部门的委托，对危害地铁运营安全、妨害运营服务或者扰乱运营秩序的行为实施行政处罚。
第二章 运营安全与设施保护
第十条 运营单位应当遵守有关安全生产法律、法规和规章的规定，建立健全各项安全运营 制度和安全操作规程，加强地铁运营安全管理， 保障地铁安全运营。
运营单位的从业人员应当按照安全运营制度和安全操作规程，履行本岗位安全职责。
第十一条 运营单位的主要负责人和运营安全管理人员应当具备与运营安全管理活动相适应的专业知识、技术水平和管理能力。
第十二条 运营单位应当定期对从业人员进行安全教育和培训，保证从业人员具备必要的安全运营知识，熟知安全运营制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。
按照国家规定应当具备相应上岗资格的人员，应当按照规定考核合格后持证上岗。
第十三条 运营单位应当按照国家、行业标准和技术规范要求，及时、妥善维护地铁设施，确保地铁设施的运行状态符合设计标准，满足安全、稳定和运营时段连续使用的要求。
运营单位应当书面记录地铁设施的设置、维修、更新情况并予以保存，定期向市交通部门报告。
第十四条 运营单位发现地铁运营存在安全隐患，应当采取相应的措施消除安全隐患。
市交通、公安及其他安全生产监督管理部门应当对地铁运营安全进行监督检查，发现安全隐患，应当责令运营单位采取相应的措施消除安全隐患。
第十五条 运营单位应当每两年组织相关检测单位和专家，对地铁运营的线路、系统进行全面的检测和安全评估，制定改进措施，并将评估报告和改进情况报告市交通部门。
第十六条 在地铁安全保护区范围内从事下列作业，应当符合安全保护区规划要求，并委托具有相应资质的专业机构对设计、施工方案或者作业方案进行地铁运营安全影响评估：
（一）建设建筑物、构筑物；
（二）从事爆破、打桩、顶进、抽水、钻探、挖掘作业；
（三）大面积取土等显著减少地铁地下设施载荷量的活动；
（四）架设电力、通讯线路，埋设电缆、管道设施，穿凿通过地铁交通路基的地下坑道；
（五）需移动、拆除和搬迁地铁设施的作业；
（六）大面积堆放物品等显著增加地铁地下设施载荷量危及地铁运营安全的活动；
（七）其他可能危害地铁设施安全的行为。
地铁安全保护区的范围按照市政府的规定执行，市政府可以根据地铁安全运营的要求和地质条件，并结合城市发展的客观状况予以调整。
第十七条 建设、施工单位在地铁安全保护区范围内作业，应当采取相应的安全保护措施保证地铁运营安全；未按照规定采取相应的安全保护措施，或者作业过程中危及地铁运营安全的，运营单位有权予以制止，要求建设或者施工单位采取相应的安全措施，并报告市政府有关行政管理部门。
第十八条 禁止下列行为：
（一）非紧急状态下动用地铁紧急或者安全装置；
（二）损毁地铁设施；
（三）干扰地铁通讯信号系统；
（四）堵塞地铁出入口、通道和通风设施；
（五）在地铁地面线路曲线内侧妨碍行车了望；
（六）攀爬或者跨（穿）越地铁围墙、栅栏；
（七）阻碍地铁列车运行或者进入地铁轨道或者隧道；
（八）在地铁出入口外侧30米内放置易燃易爆物品；
（九）在地铁出入口、通风亭、冷却塔外侧5米内堆放物品；
（十）其他危害地铁运营安全的行为。
第十九条 任何组织和个人发现有危害地铁运营安全的情况，应当及时报警或者向运营单位报告。
第三章 运营服务与运营秩序
第二十条 运营单位应当按照市交通部门制定的地铁运营服务标准及国家有关规定提供运营服务，保证运营服务的质量。
运营单位未经市政府批准不得中止或者终止运营服务。
第二十一条 运营单位应当按照规定设置服务设施、设备，保障出入通道畅通，保持车站和车辆卫生、清洁，保持服务标志明显、准确。
第二十二条 运营单位应当按照市政府批准的票价收费，并执行市交通部门统一制定的票卡制式标准。
第二十三条 运营单位可以根据有关法律、法规、规章和运营服务标准的规定，制定有关地铁运营管理规定，公布后予以实施。
第二十四条 运营单位应当根据运营服务标准确定行车密度与首末班车行车时刻。
列车因故延误或者调整首末班车行车时间的，应当及时向乘客告示。
第二十五条 运营过程中因运营单位的过错不能继续将乘客送往地铁票面目的站的，运营单位应当予以退票或者组织其他交通工具将乘客转运至目的站。
第二十六条 在地铁设施范围内活动的人员应当遵守地铁运营管理规定，并服从地铁工作人员的合理引导。
不遵守地铁运营管理规定的，运营单位可以拒绝其进站。
第二十七条 乘坐地铁应当持有效车票进站乘车，但按照规定可以免费乘车的除外。持单程票的乘客在出站时应当将车票交还。
运营单位可以查验乘客的车票，对未持有效车票的，运营单位可以按照单程总票价补收10倍的票款。
第二十八条 禁止携带以下物品和动物进站乘车：
（一）爆炸性、易燃性、毒害性、腐蚀性、放射性等物品；
（二）非法持有的枪械弹药和管制刀具；
（三）妨碍公共卫生的物品；
（四）动物；
（五）其他影响乘客人身安全或者运营秩序的物品。
运营单位可以对乘客携带的物品进行安全检查。
携带本条第一款规定的物品和动物进站乘车或者拒绝对其携带的物品进行安全检查的，运营单位有权拒绝其进站乘车。
第二十九条 在地铁车站、车厢范围内禁止下列行为：
（一）吸烟、随地吐痰、便溺、乱吐口香糖、乱扔杂物；
（二） 涂写、刻画、擅自张贴；
（三）派发广告、卡片等经营性宣传品；
（四）擅自设摊、从事销售活动；
（五）乞讨、卖艺、躺卧；
（六）强行上下车；
（七）擅自进入有警示标志的区域；
（八）攀爬或者跨（穿）越地铁栏杆、闸机；
（九）其他违反地铁运营秩序的行为。
第三十条 在地铁交通车辆段和车站范围内设置广告、商业店铺或者敷设管线的，应当符合规划和市政府的有关规定，不得影响地铁交通正常的运输功能和服务功能。
第三十一条 电力、电信、供水等相关单位应当保障地铁交通的用电、通信、用水需要。
第四章 运营监管
第三十二条 市交通部门应当根据公众利益和运营服务的实际需要，并结合地铁运营的实际情况，制定和调整地铁运营服务标准。
制定和调整地铁运营服务标准应当举行听证，听取运营单位和公众的意见。
第三十三条 市交通部门应当每两年组织一次运营单位运营情况评估；出现严重的安全问题或者发生严重的运营异常时，市交通部门应当及时组织评估。
市交通部门应当根据评估情况编制评估报告，提出改进意见或者处置方案，并报告市政府；评估报告中有关服务标准执行情况的部分应当向社会公布。
运营单位应当根据改进意见予以改进。
第三十四条 市交通部门组织运营单位运营情况评估应当书面通知运营单位，运营单位应当配合评估并提供评估所需的相关资料。
第三十五条 市交通部门接到乘客投诉，应当及时调查、处理，并于接到投诉之日起10个工作日内予以答复。
运营单位应当建立乘客投诉及建议的接收渠道和处理、反馈机制，对乘客的投诉或者交通部门转办的乘客投诉，应当及时调查、处理并在10日内予以答复。
第五章 应急救援与事故处理
第三十六条 市交通部门应当会同有关行政管理部门及相关单位制定地铁运营突发事件应急预案，报市政府批准后实施。
运营单位应当制定地铁运营突发事件先期应急处置方案，报市应急指挥中心、交通、公安等部门备案。
第三十七条 地铁运营过程中发生自然灾害、安全事故或者其他突发事件时，运营单位应当按照突发事件先期应急处置方案组织疏散、排险、救援及采取其他应急处置措施，并按照规定报告事件发生地区人民政府及市政府有关部门。
市政府有关部门、事件发生地区人民政府及接到报告的有关单位应当按照突发事件应急预案采取应急行动。
第三十八条 发生地铁客流量激增危及运营安全的，运营单位应当及时调整运营方案；无法及时作出有效调整或者调整后仍然无法有效疏导客流的，运营单位应当采取限制客流的临时措施，确保运营安全。
第三十九条 发生自然灾害及其他突发事件，采取其他措施难以保证运营安全的，运营单位可以暂时停止全部或者部分站段运营，但应当向社会公告，并向市交通部门报告。
引起暂停运营的情形消失后，应当及时恢复运营。
第四十条 地铁运营过程中发生人员伤亡事故时，按照先抢救伤者、恢复正常运营，后处理事故善后事宜的原则处理。
第六章 法律责任
第四十一条 运营单位违反有关法律、法规或者规章的规定未履行安全运营职责的，由市交通部门或者其他有关行政管理部门责令限期改正，依法处罚；对有关责任人员依法处理。
第四十二条 运营单位的服务质量或者服务设施达不到规定标准的，由市交通部门提出改进意见或者予以警告；拒不改进的，视情节轻重处以10000元以上30000元以下罚款；严重影响公众利益的，按照有关规定处理。
第四十三条 运营单位有下列行为之一的，由市交通部门责令限期改正；拒不改正的，视情节轻重处以1000元以上5000元以下罚款：
（一）未按照规定公布、公告或者告示有关事项的；
（二）拒不接受监督检查的；
（三）不按照本办法规定提交有关资料、报告的；
（四）不按照本办法规定处理投诉的。
第四十四条 违反本办法第十八条第（一）、（二）、（三）、（四）、（五）、（六）、（七）、（十）项规定的，由市交通部门责令改正，并处以500元以上1000元以下的罚款；构成治安处罚的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
违反本办法第二十八条第（五）项或者第二十九条第（六）、（七）、（八）、（九）项规定的，由市交通部门责令改正，并处以200元以上500元以下的罚款。
第四十五条 在地铁安全保护区范围内作业违反本办法规定的，由市规划部门或者建设部门责令限期改正，依法处罚。
第四十六条 违反本办法第十八条第（八）项、第二十八条第（一）、（二）项或者第二十九条第（五）规定的，由公安机关依法处罚。
第四十七条 违反本办法第十八条第（九）项或者第二十八条第（三）、（四）项规定的，由市城管部门责令改正，并处以100元以上500元以下的罚款。
第四十八条 违反本办法第二十九条第（一）、（二）、（三）项规定的，由市城管部门责令清理，并处以50元以上200元以下的罚款。
第四十九条 违反本办法第二十九条第（四）项规定的，由市城管部门责令改正，并按照占地面积每平方米处以1000元罚款。
第五十条 市交通、城管等有关行政管理部门对危害地铁运营安全、妨害运营服务或者扰乱运营秩序行为实施的行政处罚，可以委托地铁运营安全管理机构实施。
第五十一条 政府有关行政管理部门和运营单位的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第五十二条 本办法自2004年12月28日起施行。
关于加强和改进住房公积金服务工作的通知
住房和城乡建设部 财政部 中国人民银行等
关于加强和改进住房公积金服务工作的通知
建金〔2011〕9号
各省、自治区住房和城乡建设厅、财政厅，中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行、副省级城市中心支行，银监会各监管局，直辖市、新疆生产建设兵团住房公积金管理委员会：
近年来，各地按照《住房公积金管理条例》规定，规范业务管理，加强风险防范，加大监督力度，住房公积金各项业务快速发展，对提高个人住房支付能力、改善职工居住条件发挥了重要作用。但仍有部分地区服务工作滞后，服务水平较低，存在业务管理不规范、审批环节多、办理时限长等问题，损害缴存职工合法权益，影响住房公积金制度健康持续发展。为加强和改进住房公积金服务工作，维护缴存职工合法权益，充分发挥住房公积金制度作用，现就有关问题通知如下。
一、优化业务流程，健全服务制度
（一）优化业务流程。各地住房公积金管理中心（以下简称管理中心）要以为缴存职工提供高效便捷服务为出发点，在加强风险防范的基础上，优化缴存、提取、贷款、查询等业务流程，全面推进业务管理信息化建设，减少审批环节，缩短办理时限，提高服务效率。
（二）健全服务制度。全面推行服务承诺、首问负责、一次告知、限时办结等服务制度。管理中心要通过报纸、电视、广播、网络等多种形式，公布住房公积金业务流程、服务标准、办理时限和服务承诺等内容，方便缴存职工办理业务，接受社会和群众监督。
（三）实施“一站式”业务办理。各地管理中心要加强与受托银行、房地产管理等机构协商，联合建立综合性住房公积金业务服务网点，实施“一站式”业务办理，为缴存职工提供“一条龙”服务。
（四）开展预约和上门服务。对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目，或到服务网点办理业务确有困难的缴存职工，管理中心要积极创造条件，开展预约和上门服务。
二、完善服务设施，改善服务环境
（五）合理设置服务网点。管理中心要根据当地住房公积金业务发展需要，按照节俭、实用和便捷的原则，合理设置住房公积金业务服务网点，方便缴存职工就近办理业务。
（六）完善业务服务设施。业务服务网点应科学设置业务办理柜台，配备必要的监控和消防设施。对业务量大的服务网点，要设置自助查询终端和自动叫号系统，合理分流业务，缩短缴存职工等待时间。
（七）营造良好服务环境。业务服务网点要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传和服务资料，营造整洁美观、秩序良好的服务环境。
三、加快信息化建设，创新服务方式
（八）加快信息化建设。管理中心要抓紧建立住房公积金业务服务网站，开展网上政策咨询、个人查询和投诉举报等业务。有条件的地区要积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。
（九）开通住房公积金服务热线。各地要加强与信息产业部门协调，抓紧开通住房公积金服务热线，管理中心要设立专门机构，指定专人负责服务热线的接听、处理和答复工作。推行通过手机短信提示缴存和还贷业务。
（十）建立信息共享机制。各地要积极与房地产管理、人民银行、工商、公安等部门协商，尽快和房地产交易系统、人民银行征信系统、工商登记系统、个人身份核查系统联网，提高业务办理效率。
四、强化人员素质，提升服务质量
（十一）合理配置服务人员。管理中心要将工作重心和收入待遇向一线服务网点倾斜，将业务能力强、作风素质好的人员安排到服务网点工作，保证网点服务人员数量与业务量相匹配。
（十二）规范网点服务行为。管理中心要定期对网点服务人员进行培训，增强服务意识，规范服务行为。网点服务人员应挂牌上岗，着装整齐，仪表整洁，服务热情。
（十三）建立服务激励机制。各地要加强对受托银行服务质量的管理和考核，并将考核结果与委托手续费挂钩。管理中心要将服务工作纳入精神文明创建活动，定期开展文明服务窗口和文明服务个人考核，对先进单位和个人给予表彰。
五、加强监督检查，确保取得实效
（十四）定期开展监督检查。各省、自治区住房城乡建设部门要将管理中心服务工作纳入监管范围，每年定期进行检查和抽查，并将检查和抽查结果作为管理中心年度考核的重要内容。
（十五）加强社会和群众监督。各地要高度重视报纸、电视、广播、网络等新闻媒体监督作用，及时收集和汇总有关住房公积金的意见和建议，及时受理和查处群众投诉举报，维护缴存职工合法权益。
我们在总结各地经验的基础上，制定了《住房公积金服务指引（试行）》（见附件），各地管理中心要根据本通知精神和《住房公积金服务指引（试行）》要求，结合当地实际情况，制定具体实施办法和《住房公积金服务指南》，报省、自治区住房城乡建设、财政、人民银行、银监等部门备案。直辖市和新疆生产建设兵团住房公积金管理中心报住房城乡建设部、财政部、人民银行、银监会备案。
附件：住房公积金服务指引（试行）
中华人民共和国住房和城乡建设部
中华人民共和国财政部
中国人民银行
中国银行业监督管理委员会
二〇一一年一月十九日
附件：
住房公积金服务指引（试行）
为推动住房公积金管理中心（以下简称管理中心）服务工作规范化、标准化，促进政务公开，增强服务意识，提高服务效能，方便缴存单位和职工办理住房公积金业务，制定本服务指引。
一、缴存服务
（一）缴存登记
新设立的单位，应自设立之日起30日内办理住房公积金缴存登记。
办理场所：管理中心指定的窗口
办理要件：
1、单位住房公积金缴存登记表；
2、组织机构代码证副本原件及复印件；
3、党政机关、事业单位、社会团体或民办非企业单位出具单位设立批准文件或法人证书副本原件及复印件；企业出具营业执照副本原件及复印件；
4、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理缴存登记
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（二）个人账户设立
单位设立或新录用职工，应自办理缴存登记之日起20日内办理职工账户设立手续。
办理场所：管理中心和受委托银行指定的窗口
办理要件：
1、个人住房公积金明细账户设立登记表；
2、设立住房公积金账户的职工身份证复印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-去受委托银行开立个人账户
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（三）变更登记
单位或职工个人基本信息发生变动，应提供相关证明，自发生变更之日起30日内到管理中心办理变更登记。
办理场所：管理中心指定的窗口
办理要件：
单位办理信息变更登记所需材料：
1、单位住房公积金缴存信息变更登记表；
2、单位缴存登记事项变更的证明资料及复印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
职工办理信息变更登记所需材料：
1、职工住房公积金缴存信息变更登记表；
2、职工身份证原件及复印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位或职工提供要件材料-管理中心审核-办理变更登记
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。
（四）注销登记
单位因合并、分立、撤销、破产或者解散而终止的，应自发生之日起30日内办理注销登记。
办理场所：管理中心指定的窗口
办理要件：
1、单位注销住房公积金缴存登记申请表；
2、上级单位或主管部门批准撤销、解散或破产的文件，人民法院裁定破产清算的文件，工商部门责令关闭的文件和注销工商登记等文件及复印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理注销登记
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。
（五）账户转移
单位调整或职工工作发生变动，单位应为职工办理住房公积金转移手续。转移包括同城转移和异地转移。
办理场所：管理中心和受委托银行指定的窗口
办理要件：
1、住房公积金转移申请书或异地转移申请书；
2、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：
1、同城转移：单位或职工提供要件材料-管理中心审核-受委托银行办理同城转移手续
2、异地转移：职工提供要件材料-转入地向转出地管理中心出具新账户证明及异地转移联系函-转出地管理中心转账或电汇-转入地管理中心登记个人明细账
办理时限：手续齐全情况下，同城转移不超过3个工作日，异地转移不超过15个工作日。
（六）账户封存与启封
单位破产、撤销或解散；职工与单位终止劳动关系，或与单位保留劳动关系但停止或暂停发放工资，暂时中断缴存住房公积金，且不符合销户提取条件的，单位应到管理中心和受委托银行为职工办理住房公积金封存手续；与原单位终止劳动关系，且无接收单位的职工，其住房公积金明细账户应实行集中封存管理。职工需要恢复缴存住房公积金时，应办理住房公积金启封手续。
办理场所：管理中心和受委托银行指定的窗口
办理要件：
1、住房公积金汇缴变更清册；
2、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-受委托银行办理封存或启封手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（七）汇、补缴
单位应于每月发放工资之日起5个工作日内或按与管理中心约定的日期，办理住房公积金汇缴手续。单位欠缴住房公积金的，或缓缴住房公积金到期的，应及时补缴住房公积金。
办理场所：管理中心或受委托银行指定的窗口，或者委托受委托银行从单位账户扣划汇缴
办理要件：
1、住房公积金汇补缴书；
2、付款票据（支票、进账单或汇票等）；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：
1、到服务网点窗口汇（补）缴：单位提供要件材料-管理中心或受委托银行审核-到受委托银行办理缴款手续-管理中心登记个人明细账
2、委托银行扣划汇缴：单位提供要件材料-与管理中心、单位开户银行签订委托扣划协议-受委托银行于约定划款日划款-管理中心登记个人明细账
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（八）缴存基数调整
住房公积金缴存基数按照职工本人上一年度月平均工资每年调整一次，缴存基数原则上不应超过职工工作地所在设区城市统计部门公布的上一年度职工月平均工资的2倍或3倍。每年调整时间由管理中心提前对外公告。
办理场所：管理中心指定的窗口，有条件的也可通过网络上传资料办理缴存基数调整业务
办理要件：
1、住房公积金调整清册；
2、调整住房公积金缴存比例申请表；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理缴存基数调整手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（九）降低缴存比例和缓缴
缴存住房公积金确有困难的单位，经本单位职工代表大会或者工会讨论通过，并经管理中心审核，报住房公积金管理委员会批准后，可以降低缴存比例或者缓缴。待单位经济效益好转后，再提高缴存比例或补缴缓缴。
办理场所：管理中心指定的窗口
办理要件：
1、经单位职工代表大会、工会或全体职工讨论通过的单位降低住房公积金缴存比例（或缓缴住房公积金）审批表；
2、缴存住房公积金确有困难的证明资料；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-管委会审批或由管委会授权管理中心审批-管理中心办理降低缴存比例或缓缴手续-通知单位执行
办理时限：手续齐全情况下，有管委会授权的，不超过15个工作日；没有管委会授权的，为管委会批准后5个工作日。
二、提取服务
职工有下列情形之一的，可申请提取住房公积金。
1、购买、建造、翻建、大修自住住房的；
2、偿还购建自住住房贷款本息的；
3、租赁自住住房，房租超出家庭工资收入一定比例的；
4、离休、退休的；
5、出境定居的；
6、职工死亡、被宣告死亡的；
7、享受城镇最低生活保障的；
8、完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；
9、管委会依据相关法规规定的其他情形。
办理场所：管理中心或受委托银行指定的窗口，有条件的，经审核可直接转入职工的住房公积金联名卡或银行存折
办理要件：职工符合规定提取条件的，应提供本人身份证、相应证明材料及复印件等。由代办人办理的，提供委托书及代办人身份证。相应的证明材料应包括：
1、购买新建商品住房的，提供房屋所有权证或经房地产行政主管部门备案的购房合同和付款凭证；
2、购买二手房的，提供经房地产行政主管部门备案的购房协议或房屋所有权证、契税完税凭证；
3、建造、翻建住房的，提供规划部门建房、翻建批准文件、支付费用凭证；
4、大修自住住房的，提供有资质机构出具的房屋安全鉴定证明、房屋权属证明、工程预决算及支付费用凭证；
5、偿还住房贷款本息的，提供经房地产行政主管部门备案的购房合同、借款合同、银行出具的还款证明；
6、租赁自住住房的，提供经房管部门登记备案的房屋租赁合同、房租发票、家庭收入证明；
7、离休、退休的，提供本人离、退休证明或劳动人事部门出具的相关证明；
8、出境定居的，提供户籍注销证明或出境定居的证明；
9、死亡、被宣告死亡的，由其合法继承人或受遗赠人提供缴存人死亡证明或被宣告死亡证明、继承人或受遗赠人身份证、继承权或受遗赠权证明、公证书；
10、享受最低生活保障的，提供民政部门发放的最低生活保障证明；
11、完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的，提供人力资源和社会保障部门出具的劳动能力鉴定证明、单位解除劳动合同证明或失业证明；
12、管委会依据相关法规规定的其他情形和材料。
办理流程：职工提供要件材料-管理中心审核-受委托银行支付住房公积金
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。需核查事项，自受理提取申请之日起3个工作日内告知结果。提取申请人对管理中心审核意见有异议的，可申请复核。复核申请在5个工作日内给予答复。
三、贷款服务
（一）贷款办理
职工在购买、建造、翻建、大修自住住房时，可申请个人住房公积金贷款。
办理场所：管理中心和受委托银行指定的窗口
办理要件：
1、个人住房公积金借款申请表；
2、身份证、军官证等有效身份证明和户口薄、暂住证等有效居留证明；
3、婚姻状况证明；
4、经房地产行政主管部门备案的购买自住住房的合同（协议）；建造、翻建自住住房的规划部门批准文件、工程概预算；大修自住住房的房屋权属证明、房屋安全鉴定证明、工程概预算；
5、已支付总价款规定比例的首付款凭证或者契税完税凭证和二手房估价报告；
6、管理中心要求提供的其他证明或材料。
办理流程：职工提供要件材料—管理中心审核—签订合同—办理贷款担保抵押—受委托银行发放贷款
办理时限：贷款申请资料齐全，审核时限不超过10个工作日；符合贷款发放条件的，抵押登记后放款时限不超过5个工作日。
（二）提前还贷
借款人可提前归还个人住房公积金贷款。提前还款可采取提前一次性归还全部贷款本息或提前归还部分贷款本金的方式。
办理场所：管理中心或受委托银行指定的窗口
办理要件：
1、提前还贷申请表；
2、借款人身份证件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
办理流程：
1、一次性归还本息：借款人提供要件材料-管理中心或受委托银行审批-到管理中心或受委托银行办理结清手续
2、提前部分还贷：借款人提供要件材料-确定提前还贷金额、剩余贷款的还款计算方式、提前还款日-管理中心审批-与管理中心或受委托银行签订变更合同-办理还款手续
办理时限：不超过5个工作日。
四、信息查询
查询渠道：办理场所的柜台、客户服务热线（号码）、网上客户服务中心（域名）、自助查询终端等。柜台和自动查询终端查询服务应提供近三年的职工或单位的明细账信息，电话及网络查询服务应提供当年缴存、提取、结息及余额信息。
查询内容：单位和职工可查询住房公积金账户信息及缴存、提取、贷款明细。
查询所需要件：
1、通过柜台查询的，职工应出示身份证或住房公积金缴存凭证；单位经办人员应出示住房公积金缴存登记证和本人身份证等证件。
2、通过电话、自助查询终端或网络查询的，职工应输入本人身份证号或本人住房公积金明细账号及密码，单位经办人员应输入单位缴存登记号及密码。
查询时限：通过柜台、电话、自助查询终端申请查询的，应当场予以答复；通过网络查询的，应在5个工作日内予以答复；申请查询超过三年以上住房公积金信息的，应在受理申请后10个工作日内予以答复。单位或职工对查询结果有异议的，可向管理中心申请复核，复核结果应在15个工作日内反馈申请人。
五、政策咨询
咨询渠道：办理场所的柜台或咨询台、客户服务热线（号码）、网上客户服务中心（域名）等。
答复时限：柜台、咨询台及电话咨询当即答复，疑难问题或网上回复时限不超过5个工作日。
六、投诉建议
投诉渠道：办理场所的柜台、意见箱和意见簿、投诉热线（号码）、网上客户服务中心（域名）等。
反馈时限：管理中心收到投诉建议后，在第一时间与投诉人沟通，15个工作日内将办理结果反馈投诉人。
有关要求：
指引中下划线部分由各管理中心依据本地现行的政策文件，对相应内容作具体规定。
文中办理时限为最低标准要求，各地应采取有效措施，积极缩短办理时限。
各地在公布服务指南的同时，应一并公布如下内容：
1、当地住房公积金服务热线号码、服务时间；
2、当地管理中心、分中心、管理部服务网点地址、服务时间、联系电话；
3、受委托银行服务网点地址、服务时间、联系电话；
4、管理中心投诉电话、受理时间；
5、管理中心的服务项目均不收费。其他与住房公积金业务相关的收费项目，应公布收费标准、收费依据和收费单位。